Skip to content Skip to sidebar Skip to footer

Manajemen Pelayanan Publik, Prinsip dan Faktor - Faktor yang mempengaruhi manajemen Pelayanan Publik

Manajemen Pelayanan Publik - Defenisi manajemen pelayanan publik ialah satu proses implementasi pengetahuan dan seni untuk menyususn gagasan, menerapkan rancana itu, mengkoordinasikan dan mengakhiri rutinitas-aktivitas pelayanan untuk terwujudnya arah-tujuan pelayanan (Ratminto dan Atik : 2006-4).


Bisa disebutkan jika pemerintahan dalam memberi pelayanan ke warga lagi alami penyempurnaan yang karena kekecewaan warga dalam meneirima service yang disiapkan sehari-harinya. 


Baik dari sisi pola atau pola pelayanan bersamaan dengan meningkatnnya tuntutan warga dan perombakan dalam pemerintahan tersebut. 


Meski begitu, penyempurnaan disaksikan dari ke-2 segi itu tidaklah memberikan kepuasan, bahkan juga warga masih diposisikan selaku faksi yang tidak berdaya dan termarginalisasikan dalam rangka pelayanan.


Pada intinya tiap manusia memerlukan pelayanan, bahkan juga secara ekstrim bisa disebutkan jika pelayanan tidak bisa dipisah dengan kehidupan manusia. 


Sebagi contoh, bisa kita tonton setiap hari pada proses bayi yang baru lahir, ia akan menangis sebab hadapi keadaan yang paling berlainan saat dia masih ada dalam kandung. Tangisan bayi itu memerlukan pelayanan dari ibunya. 


Saat mendapatkan pelayanan atau kasih sayang dari ibunya itu akan stop menangis dan berasa tenteram. Proses kelahiran ini memberikan begitu pelayanan seorang ibu yang membahagiakan sengatlah diperlukan.


Pemerintah atau birokrat yang diinginkan ialah pemerintah punya warga yang mengubah kontrol yang dipunyainya ke warga.

 

Warga diberdayakan hingga sanggup mengatur pelayanan yang diberi oleh birokrasi. Adanya kontrol itu pelayanan publik semakin lebih baik sebab mereka mempunyai komitmenyang lebih bagus, lebih perduli serta lebih inovatif dalam pecahkan permasalahan. 


Pelayanan yang diberi oleh birokrat adalah satu keharusan bukan hak, sebab mereka diangkat oleh pemerintahan untuk layani keperluan warga yang lebih responsive dengan pelayanan yang lebih inovatif serta lebih efesien.


Menurut opini Moenir (2008:40-41) menerangkan jika banyak peluang tidak ada service yang ideal diantaranya :


Tidak / minimnya kesadaran pada pekerjaan/keharusan sebagai tanggung jawabannya. Mengakibatkan mereka bekerja dan layani semaunya (rileks), walau sebenarnya orang yang menanti hasil kerjanya telah resah. Ini disebabkan tidak ada disiplin kerja.


Mekanisme, proses dan sistem kerja yang tidak mencukupi, hingga proses kerja tidak berjalan seperti yang diinginkan tidak berjalan dengan semetinya.


Koordinasi pekerjaan pelayanan yang belum cocok, hingga berlangsung simpang-siur penaganan pekerjaan, bertumpang-tindih (overlapping) atau tertinggalnya satu pekerjaan tidak ada yang mengatasinya.


Pelayanan publik merupakaan pemberian service (layani) kepentingan orang atau warga yang memiliki kebutuhan ke organisasi itu sesuai ketentuan dasar dan tata langkah yang sudah diputuskan.


Manajemen publik menurut pakar antara lain:


Shafritz dan Russel (2008:93)


Menyimpulkan selaku usaha seorang untuk bertanggungjawab dalam jalankan satu organisasi, dan pendayagunaan sumber daya (orang dan mesin) buat capai arah organisasi.


Donovan dan Jackson (1991:11-12)


menejemen publik disimpulkan selaku rutinitas yang dikerjakan dengan rangkaian ketrampilan (kemampuan).


Yeremias T. Keban


mendefinisikan manajemen publik selaku usaha untuk menunjuk pada manajemen lembaga pemerintahan


Ott, Hyde dan Shafritz (1990) 


mendefinisikan pelayanan manajemen publik ialah usaha untuk memusatkan  bagaimana organisasi publik menerapkan peraturan publik yang sudah disetujui bersama.


 Overman (1984 )


manajemen publik ialah satu riset interdisipliner dalam organisasi dan adalah kombinasi dari rencana, koordinasi, dan pengaturan peranan manajemen.


Nor Ghofur ( 2014 )


Mendefinisikan jika manajemen publik ialah manajemen pemerintahan, yang berarti manajemen public dengan maksud untuk lakukan rencana, koordinasi, pengaturan pada pelayanan ke warga.


Manajemen pelayanan publik bisa dikatakan sebagai suatu  proses implementasi pengetahuan dan seni untuk membuat gagasan, menerapkan gagasan, mengoordinasikan dan mengakhiri rutinitas-aktivitas pelayanan untuk terwujudnya arah-tujuan pelayanan. 


Atau mungkin dengan kata lain, manajemen pelayanan publik bermakna satu proses rencana dan pengimplementasiannya dan arahkan atau mengkoordinasikan penuntasan rutinitas-aktivitas pelayanan publik untuk terwujudnya arah-tujuan pelayanan publik yang sudah diputuskan.


Manajemen Pelayanan Publik yakni suatu usaha mengurus bermacam faktor (manajemen) dalam proses menyiapkan, sediakan atau memberikan, barang dan layanan ke warga, dan memantau perubahannya, dan menindaklanjutinya bila dibutuhkan.


Manajemen Pelayanan Publik terkait dengan tata-kelola pelayanan yang berawal dari rencana, koordinasi, penerapan dan penilaian selaku proses operan balik menginovasi pelayanan yang dikerjakan agen publik dalam memobilasasi sumber (perolehan arah) dan peruntukan sumber (penyesuaian kebutuhan publik) buat sediakan pelayanan barang/layanan yang sebagus-baiknya ke warga yang mempunyai daya angkat atau daya dorong berlangsungnya kenaikan kualitas kehidupan, kenaikan kesejahteraan, kemandirian, harkat dan martabat bangsa selaku owner bangsa dan negara.


Kecuali pengertian berkenaan manajemen pelayanan publik, sebagai beberapa ciri dari manajemen pelayanan publik sebagai berikut :


  • Aktivitas yang dikerjakan pemerintah;
  • Penyukupan kebutuhan dasar;
  • Berbetuk barang dan layanan publik;
  • Berkaitan dengan kebutuhan publik


Dari beberapa pengertian manajemen pelayanan publik yang sudah diuraikan di atas, bisa diambil kesimpulan jika manajemen pelayanan publik ialah suatu serangkaian aktivitas dimulai dari rencana, pengimplementasian, pengkoordinasian, dan pemantauan penerapan pelayanan publik baik di lembaga pemerintahan atau swasta, untuk diwujudkannya pelayanan publik yang maksimal supaya keperluan warga bisa tercukupi.


Prinsip - Prinsip Pelayanan publik


Tentang hal sebagai konsep - konsep dalam pelayanan publik adlah seperti berikut


1. Kesedehanaan


Pelayanan publik bisa disebutkan pelayanan sempurna jika dalam realisasinya tidak mempersulit, proses/tata langkah pelayanan diadakan secara gampang, lancar, cepat, tidak berbelit, gampang dimengerti dan gampang dikerjakan oleh masyarakat yang minta pelayanan

.

2. Kepastian dan Kejelasan


Kepastian dalam penerapan publik ini meliputi kepastian dalam soal:


  1. Syarat tehnis dan administratif pelayanan publik.
  2. Proses dan tata langkah pelayanan publik.
  3. Unit kerja/petinggi yang berkuasa dan bertanggungjawab dalam memberi pelayanan dan penuntasan keluh kesah/masalah/perselisihan dalam penerapan pelayanan publik.
  4. Perincian ongkos/biaya pelayanan publik dan tata langkah pembayaran
  5. Agenda waktu penuntasan pelayanan publik.
  6. Petinggi yang terima keluh kesah masyarakat jika ada suatu hal yang tidak terang dan atau mungkin tidak senang atas pelayanan yang dikasih ke masyarakat.


3. Kejelasan Waktu


Penerapan pelayanan publik bisa dituntaskan dalam waktu yang sudah dipastikan.


4. Ketepatan


Produk hasil dari penerapan pelayanan publik bisa diterima secara benar, tapat, dan resmi yang berdasar tegar pada konsep efektifitas dan efektivitas.


5. Keamanan.


Persyaratan ini memiliki kandungan makna jika proses dan hasil pelayanan publik bisa memberi perasaan aman, kenyamanan dan bisa memberi kejelasan hukum untuk masyarakat.


6. Tanggung Jawab


Pimpinan pelaksana pelayanan publik atau petinggi yang dipilih bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penuntasan keluh kesah atau masalah dalam penerapan pelayanan publik.


7. Kelengkapan Fasilitas dan Prasarana


Dalam penerapan pelayanan publik harus ada fasilitas dan prasarana kerja, perlengkapan kerja dan simpatisan yang lain yang ideal terhitung pengadaan fasilitas tehnologi telekomunikasi dan informatika (telematika).


8. Keringanan Akses


Lokasi dan tempat dan fasilitas pelayanan yang ideal hingga gampang dicapai oleh masyarakat.


Disamping itu, semua wujud info yang terkait dengan pelayanan publik gampang dijangkau oleh masyarakat lewat tehnologi telekomunikasi dan informatika (telematika)


9. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan


Pada penerapan pelayanan publik, pemberi pelayanan harus berlaku disiplin, santun dan sopan, ramah, dan memberi pelayanan yang tulus.


10. Kenyamanan


Lingkungan tempat penerapan pelayanan publik harus teratur, terdapatnya ruangan tunggu yang tenteram, bersih, rapi, lingkungan yang cantik, sehat, dan diperlengkapi dengan sarana simpatisan pelayanan, seperti tempat parker, toilet, fasilitas beribadah, dan sebagainya.


Berdasarkan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 mengenai pelayanan publik mengatakan, tentang hal elemen standard pelayanan publik sekurangnya sebagai berikut ini:


1. Landasan Hukum


Tiap wujud peraturan pelayanan publik yang dikeluarkan oleh lembaga pemerintahan selaku pelaksana pelayanan, harus mempunyai landasan hukum yang ditetapkan oleh Ketentuan Perundangan untuk mengisyaratkan jika pelayanan yang diberi adalah pelayanan publik yang resmi menurut hukum dan perundangan.


2. Mekanisme, Mekasisme dan Proses


Wujud pelayanan publik yang diberi oleh satu lembaga pemerintah harus mempunyai mekanisme yang pasti, proses penerapan yang gampang diterapkan oleh semua masyarakat dan harus mempunyai proses.


3. Periode waktu Penuntasan


Pelayanan publik yang diberi oleh lembaga pemerintahan dalam realisasinya harus mempunyai batasan waktu penuntasan aktivitas yang efektif.


Pelayanan publik yang dikasih ke masyarakat dikerjakan dalam standar waktu yang cepat.


4. Ongkos/Biaya


Pelayanan publik pada hakekatnya ialah wujud pelayanan yang diberi kepadmasyarakat.


Oleh karenanya ongkos atau biaya yang yang diberi harus mempunyai standar harga yang bisa dicapai oleh masyarakat keseluruhannya. Dalam kata lain harga untuk pelayanan publik ialah harga yang murah.


5. Produk Pelayanan


Pelayanan yang diberi oleh satu organisasi bisa disebutkan selaku pelayanan publik jika produk yang dibuat bisa berbentuk public good,public servis danadministration servis.


6. Fasilitas, Prasarana dan Sarana


Keefektivan pelayanan publik yang diberi oleh organisasi bisa disaksikan dari tersedianya fasilitas dan prasaran dalam proses pemberian pelayanan dan ada sarana yang ideal untuk kenyamanan konsumen setia atau masyarakat.


7. Kekuatan Eksekutor


Petugas pemberi pelayanan publik harus mempunyai ketrampilan, kreasi dan kekuatan yang tersangkut sikap dan perilaku dalam memberi pelayanan ke konsumen setia atau masyarakat.


8. Pengatasan Aduan, Anjuran dan Saran


Tiap organisasi pemerintah harus mempunyai fasilitas yang memuat inspirasi masyarakat yang berisi kritikan, anjuran dan aduan.Ini mempunyai tujuan untuk tingkatkan kualitas pemberian pelayanan publik ke masyarakat.


9. Jumlah Eksekutor


Organisasi pemerintah mempunyai eksekutor pelayanan yang ideal supaya dalam penerapan pemberian pelayanan bisa berjalan efisien.


Pelayanan publik selalu harus berbeda mengikut perubahan masyarakat, sebab masyarakat itu memiliki sifat aktif. 


Pelayanan publik dikerjakan pada suatu serangkaian aktivitas terintegrasi yang memiliki sifat simpel, terbuka, lancar, pas, komplet, lumrah, dan dapat dijangkau. Agar bisa memberi pelayanan yang memberikan kepuasan pemakai layanan, penyelenggaraan pelayanan harus penuhi asas-asas pelayanan.


Sinambela, dkk (2006) menyampaikan asas-asas dalam pelayanan publik tercermin dari:


a. Transparan


 Sifat terbuka, gampang dan bisa dijangkau oleh seluruh pihak yang memerlukan layanan dan disiapkan secara mencukup dan gampang dipahami.


b. Responsibilitas


Bisa dipertanggungjawabkan sesuai ketetapan ketentuan perundang- undangan.


c. Keadaanonal


Sesuai keadaan dan kekuatan pemberi dan yang menerima pelayanan dengan masih berdasar pada konsep efektivitas dan efektifitas.


d. Partisipatif


Menggerakkan ikut serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik


dengan memerhatikan inspirasi, keperluan dan keinginan masyarakat.


e. Kesamanan Hak


Tidak diskriminatif dalam makna tidak membandingkan suku, agama, ras, kelompok, gender dan posisi ekonomi.


f. Kesetimbangan Hak dan keharusan


Pemberi dan yang menerima pelayanan publik harus penuhi hak dan keharusan masing- masing faksi.


Pasal 14 UU No. 25 tahun 2009 mengenai pelayanan publik mengatakan pelaksana mempunyai hak :


  1. Memberi pelayanan tiada dihambat faksi lainnyang bukan pekerjaannya
  2. Lakukan kerja sama.
  3. Memiliki bujet pembiayaan penyelenggaraan servisan publik.
  4. Lakukan pembelaan pada aduandan tuntutan yang tidak sesuai fakta dalam penyelenggaraan pelayanan publik.
  5. Menampik keinginan pelayanan yang berlawanan dengan ketentuan perundang-undanga.


Pasal 15 UU No. 25 tahun 2009 mengenai pelayanan publik mengatakan pelaksana berkewajiban :


  1. Membuat dan memutuskan standard pelayanan
  2. Membuat, memutuskan, dan menerbitkan amanat pelayanan
  3. Tempatkan eksekutor yang kapabel
  4. Sediakan fasilitas, prasarana, dan/ atau sarana pelayanan publik yang memberikan dukungan terbentuknya cuaca pelayanan yang ideal
  5. Memberi pelayanan yang bermutu sesuai azas penyelenggaraan pelayanan publik
  6. Melakukan pelayanan sesuai standard pelayanan Berperan serta aktif dan patuhi ketentuan perundang-undangan yang berkaitan dengan penyelenggaraan pelayanan publik
  7. Memberi pertanggungjawaban pada pelayanan yang diadakan
  8. Menolong masyarakat dalam memaharni hak dan anggung jawabannya
  9. Bertanggungjawab dalarn pengendalian organisasi pelaksana pelayanan publik
  10. Memberi pertanggungjawaban sama denganhukum yang berjalan jika memundurkan diri atau melepas tanggung jawab atas status atau kedudukan
  11. Penuhi panggilan atau sebagai wakil organisasi untuk datang atau melakukan perintah satu perlakuan hukum atas keinginan petinggi yang berkuasa dari instansi negara atau lembaga pemerintahan yang memiliki hak, berkuasa, dan resmi sesuai ketentuan perundang-undangan.


Faktor - Faktor yang mempengaruhi manajemen Pelayanan Publik


1. Factor organisasi sturktur organisasi


Kualitas pelayanan publik pada pemerintahan diantaranya tergantung pada elemen – elemen pembentuknya. Komplikasi, formalisasi, dan sentralisasi. 


Dari sini tercipta proses pengaturan resmi dan skema hubungan dalam satu organisasi. Komplikasi bermakna susunan organisasi itu mengaplikasikan tingkat pembagian kerja, dan tingkat kedudukan. 


Elemen formalisasi terkait dengan standar operating procedure (SOP). Paling akhir, sentralisasi terkait dengan wewenang ambil keputusan.


Keadaan ke-3 elemen susunan organisasi berikut yang memengaruhi kualitas pelayanan publik pemerintahan. Jika pemerintah mempunyai pembagian kerja yang sama keperluan. 


Mempunyai SOP yang pasti untuk setiap tipe servicenya. Dan implementasi desentralisasi yang bertanggungjawab hingga ambil keputusan bisa bisa lebih cepat dan fleksibel. Pasti bisa mendukung kualitas pelayanan publik.


2. Factor Aparatur/ pelayan publik


Selaku eksekutor aktivitas dan proses penyelenggaraan pemerintah. Kekuatan aparat pemerintahan ini ikut juga berperanan penting dalam tentukan tingkat kualitas pelayanan publik pemerintahan. 


Bagaimana pemerintahan mengurus dan memperlengkapi aparatur selaku sumber daya manusia yang dipunyai hingga pemerintah bisa memberi pelayanan sempurna ke warga.


Adanya perubahan tehnologi memungkinkannya pemerintahan lebih gampang dalam lakukan pengendalian SDM. Pemerintahan bisa memakai program pengendalian SDM. 


Seluruh proses pengendalian dimulai dari pencatatan data karyawan, mutase, kedatangan karyawan, sampai pengupahan bisa diatur lebih efisien dan efektif.


3. Factor mekanisme pelayanan publik


Untuk memberi pelayanan publik yang bagus untuk warga diperlukan mekanisme yang teratur. Kecuali berpengaruh pada kecepatan pelayanan, mekanisme pelayanan publik yang bagus bisa mendesak pungutan liar dan tindak korupsi. 


Persyaratan pelayanan yang pasti, batasan waktu, proses, dan biaya pelayanan yang terbuka bisa menggerakkan tingkat keyakinan warga pada pelayanan pemerintahan.


Buat memberi pelayanan yang lebih bagus. Sekarang ini pelayanan publik banyak yang diintegrasikan jadi satu pintu. Kota-kota di Indonesia mulai manfaatkan mekanisme info manajemen hal pemberian izin terintegrasi buat memberikan dukungan pelayanan satu pintu. 


Mekanisme info yang lebih diketahui dengan e-government ini bisa memberikan dukungan penyelenggaraan service bertambah lebih terang, gampang, dan terbuka.


Post a Comment for "Manajemen Pelayanan Publik, Prinsip dan Faktor - Faktor yang mempengaruhi manajemen Pelayanan Publik"